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Premissa básica, estamos falando de clientes com perda auditiva e tem indicação para uso de aparelhos auditivos por um otorrinolaringologista e que já esteja em sua lista de clientes. Estes já podem ser usuários de aparelhos auditivos ou ainda não tomaram a decisão de compra do primeiro aparelho auditivo.
O guru responderia que sua recomendação, serve para qualquer época e não apenas para o tempo de pandemia.
Primeira informação. Colher todas as informações e saber identificar o que o cliente quer? Entender como ele gostaria de ser atendido? Quando?
Se parar para observar, os atendimentos são feitos na maior parte na conveniência do centro auditivo e não da forma que o cliente deseja. Será que essa afirmação é realmente verdade? Leitor, agora é você que precisa refletir como você está atendendo seu cliente.
Se você está atendendo o cliente como ele realmente gostaria de ser atendido. Então você está no caminho certo e essa pandemia não te afetou muito, pois você teve uma diminuição nas vendas, pois passamos um momento atípico, mas você não parou de vender.
Agora, analise, se suas vendas despencaram e agora, com uma retomada parcial e mesmo assim você não está conseguindo vender, vale apena, você refletir. Será que eu estou realmente atendendo o cliente como ele gostaria de ser atendido?
Estamos falando de clientes que precisam comprar aparelhos auditivos. Sabia que se ele não comprar de você, ele vai comprar de outra pessoa? Sim, pois ele precisa de um aparelho auditivo novo.
Pare e reflita junto comigo agora caro leitor.
Temos 2 tipos de clientes que precisam e que vão comprar aparelhos auditivos. Temos aqueles que estão dispostos a ir ao seu centro auditivo e temos aquele que não podem ou não querem ir ao seu centro auditivo ou a qualquer centro auditivo.
Vamos refletir juntos caro leitor. Se o cliente está disposto a ir ao seu centro auditivo, assim fica mais fácil, mas sabemos hoje, que este tipo de cliente não é a maioria, então iremos falar daqueles clientes que não podem ou não querem ir ao seu centro auditivo.
Como resolver essa questão?
É preciso entender as particularidades de cada cliente, não podemos olhar para os clientes como se eles fossem todos iguais e fazer um atendimento padronizado e do jeito do centro auditivo, não estou falando sobre protocolos técnicos de atendimento, pois isso é básico e deve ser cumprido na risca, estou falando sobre atendimento com foco total no cliente.
O novo consumidor, busca comodidade, personalização, atendimento humanizado e o centro auditivo que atender os clientes com base nesses 3 conceitos, terá uma chance muito maior de conseguir vender, mesmo em tempos de pandemia.
Estou falando, de criar um ambiente adequado e totalmente conveniente para o cliente. Talvez você tenha que fazer um atendimento domiciliar, sim domiciliar. Sabia que muitos clientes têm dificuldades para ir a uma consulta? Tem cliente que depende de um parente para levar, tem cliente que tem que ir com o cuidador, mas não se sente à vontade, tem cliente com capacidades físicas comprometidas ou que simplesmente preferem ser atendidos em casa e isso é totalmente compreensível.
Antes da pandemia, muitos centros auditivos faziam atendimentos domiciliares, esses centros auditivos continuaram a atender em domicílio e com critérios de segurança diferenciados.
Tivemos mais dois tipos de centros auditivos, aqueles que não atendiam e passaram a atender e vão continuar atendendo em domicílio e teremos também outros centros auditivos que pós pandemia decidirão não atender mais em domicílio. Já deixo aqui a minha observação, grande tendência de perderem mercado.
Prestem muita atenção ou fazemos atendimento domiciliar para aqueles que querem esse tipo de atendimento ou será muito difícil para analisar casos específicos apenas, pois, quando se passa a informação para a equipe, que só será feito atendimento domiciliar para casos especiais, isso confunde a equipe e com certeza vocês correrão o risco de perder negócios, por não fazerem uma triagem minuciosa, pois via de regra e na correria, acaba-se dizendo que não fazem atendimentos domiciliares. Isso não é uma regra, mas acontece muito e já vi isso na prática.
Lembraram dos 3 conceitos básicos de atendimento do novo consumidor? Ao fazer um atendimento domiciliar, você está justamente seguindo essa premissa, pois você está oferecendo a comodidade que ele quer, personalizando o atendimento e com isso humanizando muito mais a consulta. É claro que você pode oferecer tudo isso na sua clínica, oferecendo um atendimento com hora marcada, aguardando-o para atender no horário agendado e sem atrasos, estando a disposição para esclarecer qualquer dúvida para ele e ou família caso seja necessário, oferecendo facilidades de horário, estacionamento, acessibilidade, um café ou um chá que o cliente goste. Tem que atender para encantar. Criar uma experiência única.
Caro leitor, com certeza o guru diria que se você ofereceu tudo isso para o seu cliente durante a pandemia e pós pandemia, você precisa continuar trabalhando para melhorar sempre. O cliente vai cobrar isso. Nesse mercado de serviços e saúde, sai na frente quem entende o cliente e atende-o como ele gostaria de ser atendido, no local e dia que seja conveniente para ambos.
A meta é criar UAU. É isso que o seu cliente precisa falar, depois que você atendeu ele. UAU !
Autor: Ivalter Silva (Natural de São Paulo, SP), com formação acadêmica em tecnologia em Marketing pela Véris (IBMEC) e pós-graduando em Gerontologia e Interdisciplinaridades pelo Centro Universitário São Camilo. Profissional de Marketing atuando no mercado de Aparelhos Auditivos há mais de 20 anos em gestão de marketing em ambiente B2B em todo o território nacional e B2C como gestor de varejo em lojas de aparelhos auditivos no estado de São Paulo. Sua carreira é pautada em gestão e coaching de liderança, desenvolvendo equipes de alta performance, como foco em atingir metas desafiadoras. Faz parte de sua atuação: Estratégias de marketing e vendas, estudos de processos comerciais e capacitação da equipe de atendimento e vendas. Compondo esse cenário profissional, agregamos experiências internacionais, com participações em palestras e workshops em (Buenos Aires e Patagônia, Argentina), (Punta Del Este e Montevidéu, Uruguai), (Cidade do México, México), (Cuzco, Peru) e (Staefa, Suíça) e visitas a lojas de aparelhos auditivos na Alemanha, Itália, França e Suíça