Este artigo foi escrito para pessoas que vendem aparelhos auditivos, porém quem trabalha com outros produtos no varejo também vai gostar de saber !
Sempre que vou escrever um artigo novo eu me faço essa pergunta.
O que os clientes querem ?
E sempre lembro do filme com o Mel Gibson, “What Women Want”, “O que as mulheres querem”, no filme o protagonista sofre um acidente e passa a ler os pensamentos das mulheres, e depois ele usa isso ao seu favor.
E na vida real, como isso acontece ? Não, não temos o poder de ler a mente dos nossos clientes, não podemos sair usando uma bola de cristal e fazendo as previsões do que os clientes estão dispostos a comprar e o quanto estão dispostos a pagar.
Sabemos que muitos usam o chamado “feeling”, claro que vale, pois muitos tem vários anos de experiência, porém nos negócios, não pode ser só isso.
Vivemos um momento com uma concorrência acirrada, com a informação correndo de forma muito rápida e por todos os meios de comunicação, com nosso cliente também não é diferente, pois ele está totalmente antenado com tudo isso que está acontecendo e nessa mesma velocidade.
As equipes de vendas estão cada vez mais ávidas por clientes, e quando eles entram nas lojas, as equipes já vão logo apresentando produtos, serviços, talvez indo com muita sede ao pote.
Caro leitor, nesse ponto, eu quero colocar uma pulguinha atrás da orelha.
Será que estamos sabendo identificar, “o que os nossos clientes querem ?”
Imagine um cliente novo que precisa comprar um determinado aparelho. Ela passa em frente a sua loja, resolve entrar. E agora ??
Antes de sair oferecendo tudo que for possível, precisamos entender o cenário desse cliente, conhecer a sua história, seus hábitos, o que ele realmente está precisando e a melhor ferramenta para isso é: Ouvir o cliente, a segunda melhor ferramenta e: Ouvir o cliente.
Sua equipe de recepção tem que estar preparada para esse atendimento, pois ela será o primeiro contato com a empresa. E tem que saber fazer as perguntas certas, para ouvir, ouvir.
Temos que controlar a nossa ansiedade, ao ter um cliente em nossa loja e a sensibilidade de entender o “timing” dele.
Quem for fazer a venda de fato, tem que fazer uma sondagem sutil, pois não podemos sair investigando nossos clientes, entrando na vida dele, quase que sem bater na porta, pois muitos podem não gostar da abordagem.
Temos que conversar de forma natural, sondar dando o tempo ao tempo, para descobrir o que os nossos clientes querem, o que eles realmente necessitam.
Esse tema vale uma reflexão.
Como a sua equipe de vendas está abordando os clientes em sua loja ?
Ela está ouvindo primeiro ou já sai logo falando e tentando seduzir o cliente ?
Muitas lojas têm perdido vendas, por inverter o processo que é: Ouvir o cliente primeiro, entender o que ele precisa, apresentar a sua solução, demonstrar seu produto e ou serviço (mesmo que seja por vídeo ou catálogo, dependendo do produto e ou serviço) e ir para o fechamento.
Hora de fazer a lição de casa. Observe como sua equipe está fazendo os atendimentos, observe, como outras empresas estão fazendo também.
Pense, reflita !!!
Autor: Ivalter Silva (Natural de São Paulo, SP), com formação acadêmica em tecnologia em Marketing pela Véris (IBMEC) e pós-graduando em Gerontologia e Interdisciplinaridades pelo Centro Universitário São Camilo. Profissional de Marketing atuando no mercado de Aparelhos Auditivos há mais de 20 anos em gestão de marketing em ambiente B2B em todo o território nacional e B2C como gestor de varejo em lojas de aparelhos auditivos no estado de São Paulo. Sua carreira é pautada em gestão e coaching de liderança, desenvolvendo equipes de alta performance, como foco em atingir metas desafiadoras. Faz parte de sua atuação: Estratégias de marketing e vendas, estudos de processos comerciais e capacitação da equipe de atendimento e vendas. Compondo esse cenário profissional, agregamos experiências internacionais, com participações em palestras e workshops em (Buenos Aires e Patagônia, Argentina), (Punta Del Este e Montevidéu, Uruguai), (Cidade do México, México), (Cuzco, Peru) e (Staefa, Suíça) e visitas a lojas de aparelhos auditivos na Alemanha, Itália, França e Suíça
